Studie: Die Business Messaging Trends 2021

Verstärkt etablieren sich neue Touchpoints in der Kundenkommunikation. Eine neue Studie blickt auf die Business Messaging Trends 2021. Wie entwickeln sich Messenger, Chatbots und Messaging Payments?

Mit der Autowerkstatt per WhatsApp chatten und automatisch den Status der Repartur erhalten, Outfit-Beratung per Facebook-Chat oder mit einem Chatbot reden statt in der Hotline zu hängen: Kundenservice sieht 2021 ganz anders aus als noch vor einigen Jahren. MessengerPeople, ein Anbieter von Messenger- und Chatbot-Lösungen hat in der „MessengerPeople Studie 2021″ die Trends für das Business Messaging 2021 untersucht. Die wichtigsten Erkenntnisse:

Business Messaging Trends: Messenger am erfolgsversprechensten

85 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, dass Sie über einen Messenger in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, 71 Prozent sogar, dass Sie eher bei Unternehmen einkaufen, die diesen Kanal anbieten. Auch Unternehmen setzen in Sachen „Conversational Commerce“ vor allem auf Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger, wie folgende Grafik zeigt:

Quelle: MessengerPeople

Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“ an der Hochschule Aalen und im Zuge der Studie ein Experten-Interview mit MessengerPeople führte, ordnet dies folgendermaßen ein: „Egal, wohin man blickt, das Bild bleibt dasselbe: Conversational ist im Business-Zusammenhang heute und auch im Jahr 2021 vor allem text- und nicht sprach-basiert“.

Konsumenten nutzen verstärkt Chatbots

Da sowohl Konsumenten als auch Unternehmen eher auf Textbasis kommunizieren wollen, überrascht auch das stetige Wachstum der Chatbot-Beliebtheit nicht. 2018 hat nur jeder zweite Konsumenten mit einem Chatbot Kontakt gehabt, im Jahr 2020 waren es schon drei von vieren.

Quelle: MessengerPeople

„Verschiedene Analysen und Befragungen zur Zufriedenheit zeigen, dass Chatbots ihren Platz in der Kundenkommunikation gefunden haben. Sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen“, so MessengerPeople-Geschäftsführer und CMO Mehner.

Übrigens: Wenn Sie sich für den Einsatz von Chatbots interessieren, sollten Sie hier einen Blick auf unseren Marktüberblick werfen. Doch stellen wir 18 Chatbot-Lösungen gegenüber.

Unternehmen wollen auf Messenger Payment setzen

Per WhatsApp oder Facebook Messenger nicht nur beim Kauf beraten werden, sondern diesen direkt abschließen: Messenger Payment ist ein weiterer interessanter Vertriebskanal. Dementsprechend nicht verwunderlich, dass 62 Prozent der Unternehmen Messenger Payment einsetzen wollen, wenn diese Funktion verfügbar sein wird.

Quelle: MessengerPeople

„Die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass Unternehmen schnelle und effiziente Wege brauchen, um ihre Kunden zu bedienen und Verkäufe zu tätigen. Genau unter diesem Motto steht das Messenger-Jahr 2021“, sagt Mehner. „Die geplante Verschmelzung aller Facebook Instant-Messenger-Services zahlt auf die Effizienz ein. Durch die angekündigten neuen WhatsApp Business Features – gerade für den Handel – und dem geplanten Roll-out von WhatsApp Pay wird Business Messaging für Unternehmen noch einfacher und vielseitiger einsetzbar.“

Die komplette Studie können Sie hier herunterladen.

Weitere Studien zum Thema Chatbot haben wir übrigens hier gesammelt.