Chatbots werden immer häufiger in der Kommunikation von Unternehmen eingesetzt. Doch längst nicht jede Chatbot-Software ist für alle Kommunikations-Kanäle nutzbar. Es kommt darauf an, welche Schnittstellen sie mit an Bord hat. Wir haben für Sie gecheckt, welchen Kanäle Sie mit welchen Chatbots bespielen können.
Chatbots sind mittlerweile ein etablierter Bestandteil der Kundenkommunikation. Etabliert haben sich die smarten Informationshelfer deshalb, weil die Kunden sie als Kontaktpunkte immer stärker akzeptieren. Laut einer Benchmarkstudie des Unternehmens PIDAS können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit Chatbots in Kontakt zu treten. Darüber hinaus hat das Unternehmen Userlike herausgefunden, dass über 80% bereits mindestens einmal mit Chatbot kommuniziert haben. Sie wollen noch mehr Daten und Fakten über Chatbots wissen? Wir haben für Sie die wichtigsten Studien zum Thema Chatbots zusammengestellt. Die vor einigen Jahren noch großen Vorbehalte von vielen Unternehmen, dass ihre Kunden Chatbots ablehnen würden, sind mehr und mehr passé und unterliegen den Vorteilen, die der Einsatz eines Chatbots bietet.
Welche Kanäle lassen sich an Chatbots anbinden?
Chatbots sind eine gute Ergänzung für den Dialog mit Kunden. Viele Unternehmen haben dies erkannt und die Implementierung einer Chatbot-Software auf die digitale Roadmap gesetzt. Wer einen Chatbot einbinden will, sollte zunächst sehr genau festlegen, wo und wozu er eingesetzt werden soll. Lesen Sie dazu unser Interview mit zwei Experten aus der Praxis. Anschließend stellt sich die Frage nach der geeigneten Software. Hier gibt es eine ganze Reihe von Kriterien, die je nach Anforderung und Aufgabenstellung sehr unterschiedlich gewichtet sein können. Unseren Vergleich der Software-Lösungen für Chatbots können Sie hier downloaden. Darin haben wir 12 Chatbots anhand von über 160 Kriterien gegenübergestellt.
Wichtig ist jedoch in jedem Fall, welche Kanäle mit dem Chatbot bespielt werden können. Denn schließlich hat jedes Unternehmen seinen eigenen Kanal-Mix, den es für die optimale Kommunikation mit seinen Kunden identifiziert hat. Wir haben im Rahmen des Marktüberblicks Chatbot-Lösungen geprüft mit den verschiedenen Lösungen folgende Kanäle einsetzbar sind:
- Facebook Messenger
- Skype
- Slack
- Externe Shopsysteme
- Mobile App
- Verschiedene Systeme
- Verschiedene ERP Systeme
Insgesamt wurden 18 Chatbot-Lösungen verglichen. Der Facebook Messenger hat sich dabei als absoluter Standard herauskristallisiert, den nahezu alle Lösungen abdecken können. Auch WhatsApp als Kanal ist offensichtlich Standard. Über 75% der Lösungen können dort eingesetzt werden. Für die Kommunikation auf Instagram können hingegen nur zwei Chatbots verwendet werden. Wenig besser sieht es bei dem Messengerdienst Skype aus: nur fünf der 18 Anbieter haben Ihre Lösungen damit kompatibel gemacht. Vielleicht auch, weil der Dienst mittlerweile beim Endkunden keine führende Rolle mehr innehat? Elementar ist hingegen eine Verbindung zwischen Chatbot und dem eigenen CRM, schließlich müssen Kundendaten erfasst werden bzw. der Kunde identifizierbar sein. Diese Schnittstelle bieten daher ebenfalls nahezu alle Chatbots. Welche CRM-Lösungen genau standardmäßig angedockt werden können ist jedoch recht unterschiedlich.
Übersicht der Schnittstellen-Fähigkeit von Chatbots zum Download
Laden Sie sich hier die Übersicht herunter, für welche Kanälen die unterschiedlichen Chatbots einsetzbar sind:
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Bildquellen
- chatbot-4071274_1920: Pixabay / mohamed_hassan
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