Übersicht: Diese Chatbot Studien sollten Sie kennen

Chatbots sind derzeit ein viel diskutiertes Thema. Ihr Einsatz verspricht eine Antwort auf die Frage, wie man ohne ein 24/7-CallCenter die Erwartung des Kunden nach Echtzeitkommunikation und sofortiger Hilfestellung bei Fragen einerseits und einer optimalen Customer Experience andererseits unter einen Hut bringen kann. Zum Thema Chatbots gibt es mittlerweile eine große Anzahl an Studien, Befragungen, Whitepapers und Untersuchungen. Wir haben für Sie die aus unserer Sicht wichtigsten Chatbot Studien zusammengestellt.

University of Oslo: „What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service?“

Die Studie „What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service?“ widmet sich dem wichtigen Thema Vertrauen und Chatbots. Ein Wissenschaftler-Team der Universität Oslo hat die Frage Untersucht, welche Faktoren für das Vertrauen von Nutzern in Chatbots relevant sind. Und leiten daraus Handlungsempfehlungen ab. Diese sind im Kern:

1. Oberste Priorität hat die effiziente Bereitstellung von Informationen und Service
2. Transparenz zu den Funktionen und auch Limitationen der Chatbots ist wichtig
3. Je menschenähnlicher die Konversation ist, desto besser die User Experience
4. Branding des Chatbots. Das Vertrauen der Benutzer in die Marke sollte beim Design des Chatbots genutzt werden.
5. Es ist wichtig, zu zeigen und zu kommunizieren, dass Sicherheit und Datenschutz Priorität haben.

Hier finden Sie die Studie.

Userlike: „Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken“

Die 2020 veröffentliche Studie basiert auf einer Online-Befragung von Usern und wurde vom Live-Chat-Anbieter Userlike durchgeführt. Es geht vor allem darum, wie Kunden Chatbots wahrnehmen. Zentrale Ergebnisse:

• 80% der Befragten haben bereits einen Chatbot genutzt

• 60% der Befragten gaben an, dass sie lieber in einer Warteschlange warten, um einen menschlichen Servicemitarbeiter zu erreichen. Sie sind aber offen dafür, zuerst mit einem Chatbot zu sprechen.

• Am meisten schätzen die Befragten Personen an Chatbots, dass sie schnelle Antworten bekommen.

• Mehr als die Hälfte der Befragten (54%) erwarten, dass der Chatbot deutlich macht, dass er ein Chatbot ist.

• Nur 9% der Teilnehmer haben geantwortet, dass ein Unternehmen keinen Chatbot nutzen sollte.

Hier der Link: Link

Karlsruhe Institute of Technology: „Gender Bias in Chatbot Design“

Die Studie untersucht, ob es eine bestimmte Präferenz bzw. Tendenz gibt, einen Chatbot mit einer männlichen oder weiblichen Stimme zu versehen. Zentrale Ergebnisse: 63,5 % aller Bots sind einem Geschlecht zuordenbar. 77 % davon sind weiblich.  Hier der Link zur Studie.

Deloitte Digital: „Chatbots Point of View“

Die in englischer Sprache verfasste Studie von Deloitte Digital beschäftigt sich sehr grundlegend mit dem Thema Chatbots. Hier bekommen Sie einen guten Überblick was Chatbots eigentlich sind, welche Arten von Chatbots es gibt und wie man eine Chatbot-Architektur entwickeln kann. Hier der Link der Studie aus dem Jahr 2018: Link

Freshworks: „KI im Kundenservice“

Aus dem Jahr 2019 stammt die Untersuchung „KI im Kundenservice“ des Chatbot -Anbieters Freshworks. Sie basiert auf einer Befragung von 6.055 Verbrauchern und 812 Entscheidungsträger aus dem Kundenservice in verschiedenen europäischen Märkten. Heraus kommt ein guter Überblick darüber, wie anders Kunden mit Chatbots umgehen, was Sie erwarten und wie sie über die digitalen Helfer denken. Zentrale Ergebnisse:

• 83 % der Kundenservice-Interaktionen mit einem Chatbot enthalten zu einem gewissen Grad Beleidigungen oder Kraftausdrücke. Diese Zahl fällt im europäischen Ländervergleich unterschiedlich aus (Großbritannien 52 %, Niederlande 92 %, Deutschland 92 %, Frankreich 87 %)
• Die befragten Verbraucher im Alter zwischen 18 und 34 Jahren geben am häufigsten zu, gegenüber virtuellen Support-Agenten unhöflicher zu sein als gegenüber Menschen.
• Scheinbar wenden sich Verbraucher mit Problemen, die ihnen peinlich sind, bevorzugt an Chatbots
• 24 % der befragten Verbraucher hat ein Problem damit, Kundenserviceprobleme mit einem Chatbot zu lösen.

Hier der Link zur Studie: Link

Karlsruhe Institute of Technology:“The Effect of Perceived Similarity in Dominance on Customer Self-Disclosure to Chatbots in Conversational Commerce“

Die Studie untersucht wie der Sprachstil eines Chatbots die wahrgenommene Ähnlichkeit in der Dominanz (d.h. eine wichtige Facette der Persönlichkeit) zwischen Usern und dem Chatbot beeinflusst. Zentrale Ergebnisse:

• Benutzer schreiben einem Chatbot, der eine starke Sprache mit häufigen Behauptungen, Befehlen und selbstbewussten Aussagen verwendet, eine dominante Persönlichkeit zu.
• das Zusammenspiel der eigenen Dominanz des Benutzers und der wahrgenommenen Dominanz des Chatbots erzeugt Ähnlichkeitswahrnehmungen. Diese Ähnlichkeitswahrnehmungen erhöhen den Grad der Selbstenthüllung der Nutzer durch eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, den Rat des Chatbots anzunehmen.
• Die Studie zeigt, dass der Sprachstil ein wichtiges Designmerkmal von Chatbots ist

Hier finden Sie die gesamte englischsprachige Studie (LINK).

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Elaboratorum/Die ProduktMacher: “Chatbots im e-Commerce“

Die Unternehmensberatung Elaboratorum aus München und die Digital-Agentur DieProduktMacher haben 2019 die Studie „Chatbots im e-Commerce“ veröffentlicht. Dabei wurden die mehr als 2.100 befragten Internetnutzerinnen und -nutzer aus Deutschland und der Schweiz aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner (Schweizer Tochter der CTS Eventim AG),  eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Zentrale Ergebnisse:

• über 60 % der Nutzer können sich vorstellen, einen Chatbot zu verwenden
• Den größten Nutzen im E-Commerce sehen die Befragten Personen in Produktbestellungen (42 %) und Produktsuche (39 %)
• Chatbot schlägt klassischen Checkout: Nur 27 % der Probanden konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschließen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 %.

Die Studie gibt es gegen Angabe von Kontaktdaten zum Download (Link).

unymira: „Chatbots im Kundenservice“

Der Ableger unymira der USU Gruppe (IT- und Knowledge-Management-Software) hat in seiner Studie 180 manager aus dem Kundenservice-bereich befragt, wie sie Chatbots einschätzen: welche Chance bieten sich, wo sind Einsatzgebiete und grenzen. Hier (LINK) werden die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. Die Studie gibt es zum Download hier: LINK

Karlsruher Institut für Technologie: „Soziotechnische Gestaltung von Chatbots“

Bei der Akzeptanz von Chatbots durch die User spielen nnicht nur technische und objektive Faktoren eine Rolle, sondern auch soziale. Dieser Artikel erläutert die Grundlagen der soziotechnischen Gestaltung von Chatbots, verdeutlicht die Wirkung sozialer Signale anhand eines Forschungsbeispiels und diskutiert kritisch die Vermenschlichung von Chatbots. Zentrale Ergebnisse: Eine „Vermenschlichung“ des Chatbots führt zu einer positiveren Wahrnehmung bei den Usern. Dies gilt zum Beispiel für dynamische Antwortverzögerungen und Antwortgeschwindigkeit des Chatbots. Hier der Link zur Studie.

Bearing Point: „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co“

Auch die Unternehmensberatung Bearing Point hat sich schon 2018 mit dem Thema Chatbots beschäftigt. In der Studie  „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co“ geht es vor allem um die Wünschen von Käufern, Versicherungskunden oder Vereinsmitgliedern im Chatbot-Kontakt. 1006 Menschen zwischen 18 und 65 Jahren wurden nach ihren Erfahrungen, ihrem Umgang und ihrer Haltung zu technischen Helfern im Kundenservice befragt. Hier der Link: LINK

Hochschule Aalen: „Welcher Chatbot liefert die besten Antworten?“

Prof. Dr. Peter Gentsch hat 13 ausgewählte Chatbots aus der Finanzbranche analysiert. Sie wurden auf ihre Fähigkeit Intents, also die Anfragen und Bedürfnisse und Anfragen von Kunden, richtig zu erkennen und die entsprechend richtige Antwort zu liefern, untersucht.

Folgende Kriterien wurden zur Operationalisierung der Konversations- und Antwortqualität angewandt:

Alle Infos und Ergebnisse finden Sie hier.

swiss moonshot AG (aiaibot): „Chatbot-Studie 2021″

Die aktuelle DACH-Studie des Technologie-Unternehmens swiss moonshot AG (aiaibot) und der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) befragte insgesamt 1.000 Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur Chatbot-Nutzung sowie zu den Erfahrungen mit und Erwartungen an die digitalen Helfer. Neben den Ergebnissen der Befragung liefert die Studie Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die planen, selbst einen Chatbot umzusetzen. Hier finden Sie einige zentrale Ergebnisse der Studie:

• Mittlerweile haben 63 Prozent der Befragten bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt.
• Kunden wünschen und schätzen eine rundum Verfügbarkeit von Chatbots. Zu den Top 3-Kriterien für Kunden zählen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe.
• Rund 60 Prozent der Befragten vertrauen auf die Datensicherheit bei der Nutzung von Chatbots. Zudem sind Kunden bereit, Daten gegen einen besseren Service einzutauschen.
• Drei Viertel der Chatbot-Nutzer sind bereit, sich im Dialog mit einem Bot auch zu authentifizieren.
• Chatbots sind im geschäftlichen Kontext relevanter als Voicebots. Letztere werden bisher gerade einmal von 36 Prozent der Befragten genutzt. Der Anteil an Chatbot-Nutzern ist fast doppelt so hoch.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Chatbot wiederholt verwendet wird, ist am höchsten, wenn dieser sowohl den funktionalen als auch emotionalen Nutzen vereint.

Die Studie gibt es gegen Angabe von Kontaktdaten zum Download hier: LINK

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