Payment ist mehr als Bezahlen

Geshoppt wird immer und überall – schließlich macht der globale Onlinehandel das möglich. Dadurch haben sich nicht nur die Geschäftszeiten verschoben und gar aufgelöst; auch Differenzierungsmerkmale wie Sortiment und Preis haben in ihrer Bedeutung an Boden verloren. Heute definieren vielmehr innovative Serviceleistungen am Kunden die entscheidenden KPIs. Der Payment-Prozess ist dabei ein wesentliches Element in der Customer Journey. 

Der Checkout-Prozess ist ein kritischer Faktor entlang der Wertschöpfungskette. Denn auch die Zahlungsabwicklung beziehungsweise der Bezahlvorgang an sich ist eine Serviceleistung. Absprungraten, Kaufabschlüsse wie auch -abbrüche während des Checkout-Prozesses stehen in direktem Zusammenhang mit der Auswahl der Payment-Optionen. Recht gut beobachten lässt sich dies mit Hilfe eines sogenannten »Conversion Funnels«. Dieser Konversionstrichter zeigt nämlich, wann Kunden einen Kauf abbrechen und lokalisiert so die Schwachstellen der eigenen Strategie. Der Funnel visualisiert dafür Schritt für Schritt den Konversionspfad, den ein Website-Besucher mit dem Ziel einer Conversion – also die Transformation vom Interessenten mit Kaufintension zum Kunden – nimmt und markiert genau jene Position, an der ein möglicher Kunde abspringt.

Mehr Service für mehr Conversions

Oft unterschätzt und dennoch unvermeidlich: Für den Kaufabschluss ist die Payment-Umgebung ein ganz entscheidender Aspekt. Denn gerade die einfachen Lösungen sowie innovative Checkout-Prozesse optimieren nachhaltig die Customer Experience und erweisen sich für Onlinehändler als wahre Umsatztreiber.

Nun sind Rentabilität und Effektivität aus Unternehmersicht ein betriebswirtschaftliches Muss. Daher sollte eine effiziente Optimierung des Checkouts im Fokus stehen. Was bringt’s, wenn rein theoretisch hohe Warenkorbwerte erzielt werden, diese praktisch aber nicht in der Bilanz landen?! Und alles nur, weil der Kunde erst zu diesem späten Zeitpunkt seinen prall gefüllten Warenkorb an der virtuellen Kasse stehen lässt.

Der Checkout-Prozess muss letztlich dem Kunden gefallen. Die Zusammenstellung der Payment-Optionen muss sich an der Fokus-Zielgruppe und deren Präferenzen orientieren beziehungsweise diese auch entsprechend adaptieren. Ineffiziente Payment-Prozesse sind nun mal frustrierend und folglich echte – aber unnötige – Conversion-Killer.

Was Kunden wollen

»Service sells«. Mit einem service-orientierten Checkout-Prozess optimieren (Online-)Händler und Unternehmen nicht nur ihre Konversionsraten, sondern »investieren« auch nachhaltig in ihre Customer Loyalty. Daher sollten dem kaufwilligen Kunden auch unterschiedliche und die von ihm geforderten Zahlungsmöglichkeiten zur Auswahl stehen – vor allem sollten diese schon vor dem Checkout sichtbar sein. So kann der Kunde schon vorm Kaufabschluss in Erwägung ziehen, wie er zahlt.

Was darf? Was soll? Was muss? Hier eine Übersicht der wichtigsten Zahlungsoptionen im E-Commerce:

Cyberwallets, E- und Digital-Wallets

PayPal ist hier wohl der prominenteste Vertreter. Wallets sind mehr oder weniger virtuelle Portemonnaies oder elektronische Geldbeutel. Als Zahlungsmittel können beispielsweise Debit- und Kreditkarten sowie Konten hinterlegt beziehungsweise aufgeladen werden.

Rechnungskauf

Immer noch eines der beliebtesten Bezahlverfahren in Deutschland. Die bestellte Ware wird vom (Online-)Händler inklusive Rechnung versendet und der Käufer zahlt erst einmal nicht. Aus Händlersicht – wenn nicht versichert – ein eher gewagter Deal. Er geht selbst in Vorleistung und trägt das Risiko eines Zahlungsausfalls, wenn er die Zahlung nicht über einen Dienstleister abwickelt.

Direktüberweisung und Lastschriftverfahren

Ein beliebtes Instrument im bargeldlosen Zahlungsverkehr. Alles, was man als Kunde braucht, ist ein (gedecktes) Bankkonto.

Kreditkarten und Debitkarten

Klassiker, Evergreen und Urgestein des E-Commerce. Vor allem international kann es sich im Grunde kaum ein Onlineshop leisten, auf Debit- und Kreditkartenzahlungen zu verzichten.

Ratenkauf

Laut der aktuellen IFH-Studie Shopping 2020 – Entwicklungen des Konsumentenverhaltens und die Relevanz des Ratenkaufs kann der Warenkorbwert die Wahl des Zahlungsmittels durchaus beeinflussen. Gerade bei Einkäufen bei einem Warenkorbwert von mindestens 500 Euro gehört der Ratenkauf zu den Top-3 der Bezahlverfahren. Tatsächlich sollte ein Ratenkauf laut der Befragung nicht mehr im Repertoire eines Onlineshops fehlen. Viele Käufer wollen heute nicht mehr wirklich auf ein Produkt hinsparen – sondern sofort haben und bequem in Raten bezahlen. Gerade bei (hoch)wertigen Investitionen wünschen sich Konsumenten ganz einfach mehr Flexibilität und tendieren dann eher mal zu einer Finanzierung.

Fazit

Der Checkout-Prozess sowie die Payment-Strategie sind mittlerweile tatsächlich relevante Umsatz- und Motivationstreibertreiber entlang der Customer Journey. Hier sollten Händler, Unternehmer und E-Tailer keine (technologische) Entwicklung und Innovation mehr verschlafen. Denn je mehr Convenience und Services, desto zufriedener ist die Community.