Digitalisierung der Customer Journey am POS: drei Szenarien

30 Prozent der Handelsunternehmen planen in diesem Jahr, Augmented-Reality-Anwendungen in ihren Läden zu implementieren, so eine Studie von JDA und PwC. Augmented Reality (AR) reichert die reale Welt mit digitalen Zusatzinformationen wie Bildern, Texten, Videos oder Grafiken an.

Eine AR-App und ein Smartphone-Display ermöglichen dieses neue Nutzererlebnis. Welche drei Szenarien AR dem Handel bietet, erklärt Kai Bösterling, Deputy Managing Director Strategy bei DELASOCIAL.

Szenario 1: AR wird zum Shopping-Trip-Navigator

Wer kennt es nicht, das unübersichtliche Regallabyrinth in Supermärkten, Kaufhäusern, Drogerieketten oder Baumärkten. AR kann hier Abhilfe schaffen. Der Kunde wählt in der Handels-App verschiedene Touren aus – von der „Lass-dich-inspirieren-Tour“ über die Top-Produkte aus einem bestimmten Segment bis hin zur Route nach Einkaufszettel. Das Smartphone zeigt den Weg durch den Laden an. Virtuelle Zweitplatzierungen und weitere Empfehlungen begleiten den Kunden auf seinem Weg zur virtuellen Kasse.

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Szenario 2: AR macht den Verkaufsraum unendlich

Die stationäre Verkaufsfläche wächst mittels Augmented Reality ins Unendliche. Ob Farbvarianten, verschiedene Größen oder Sonderausführungen – der Kunde kann sein Wunschobjekt mit der passenden AR-Anwendung im Laden konfigurieren, live erleben, es sich auf den Merkzettel setzen oder gleich bestellen. Entweder direkt vor Ort oder zu Hause auf dem Sofa. Retailer, die besonders große Güter mit langer Lieferzeit anbieten, beispielsweise Möbelhäuser, profitieren überproportional von der virtuellen Erweiterung.

Szenario 3: AR lässt stationäre und digitale Einkaufswelten verschmelzen

Mit den virtuellen Erweiterungen entwickelt sich der stationäre Handel zum Showroom, der den Online-Handel vorantreibt. Wenn das per AR umgefärbte Sofa im Laden gefällt, wird es gleich mobil bestellt. Darüber hinaus wird dank AR die Customer-Journey, die der Kunde im Geschäft zurücklegt, sofort digitalisiert. Mechanismen, die einst dem E-Commerce vorbehalten waren, wie Verhaltenstracking, Kundenprofile, individuelle Empfehlungen und personalisierte Produkte, können nun auch In-Store angewendet werden. Augmented Reality hebt damit die Grenzen zwischen offline und online auf und macht einen Omnichannel-Handel möglich.

Augmented Reality wird das Shopping-Erlebnis und die Kaufentscheidung einschneidend verändern. Das belegen bereits verschiedene Konsumenten-Studien aus den USA. Laut einer Studie von Interactions gaben 71 Prozent der befragten US-Amerikaner an, dass sie häufiger zu einem Einzelhändler gehen würden, der Augmented Reality anbietet. AR wird somit zum Differenzierungsfaktor im stationären Handel.